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[Interview] 고객의 마음을 이해하는 테크니션 제노레이 D테크솔루션팀은 해외에 수출된 덴탈 의료기기의 서비스와 유지보수를 책임집니다. 문제를 빠르게 해결하는 기술력 위에, 고객의 불안을 이해하는 태도를 더합니다.

팀 소개 - 2

“사후 유지보수로 만들어지는 신뢰는 다음 선택의 이유가 됩니다.”

Role

Q. D테크솔루션팀은 어떤 일을 하나요?

D테크솔루션팀은 해외에 수출되는 덴탈 의료기기의 서비스와 유지보수를 담당합니다. 사무실에서는 이메일과 원격지원을 통해 현지 담당자들과 소통하고, 필요할 때는 직접 현지 출장에 나섭니다. 제품을 사용하는 고객을 만나 의견과 건의를 듣는 일도 중요합니다. 고객이 겪는 문제를 빠르게 파악하고 해결해, 제노레이 제품을 더 안정적으로 사용할 수 있도록 돕습니다.

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Trust

Q. 왜 서비스가 제품 판매만큼 중요한가요?

판매와 사후 유지보수는 분리된 영역처럼 보이지만, 고객이 실제로 브랜드를 신뢰하게 되는 순간은 제품 사용 중 문제가 생겼을 때입니다. 그때 빠르게 지원하고 문제를 해결하면 고객은 제노레이를 다시 선택할 이유를 갖게 됩니다. D테크솔루션팀은 고객 신뢰를 책임지는 팀입니다. 기술지원은 단순한 사후처리가 아니라, 제품과 회사의 이미지를 함께 대표하는 일입니다.

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Workflow

Q. 글로벌 서비스에서 가장 어려운 점은 무엇인가요?

가장 민감한 주제는 시차 대응입니다. 서비스 이슈는 예고 없이 발생하고, 다양한 국가의 엔지니어로부터 시간에 구애받지 않고 문의가 들어옵니다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 싶은 마음이 크지만, 체력적으로 부담이 되는 것도 사실입니다. 그래서 D테크솔루션팀은 교육자료와 서비스 대응 매뉴얼을 수년에 걸쳐 체계화해 배포했습니다. 현장에서 본사의 직접 도움 없이도 문제를 해결할 수 있도록 돕는 구조를 만드는 것이 중요합니다.

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History

Q. D테크솔루션팀을 ‘제노레이의 살아있는 역사’라고 표현한 이유는요?

D테크솔루션팀은 장기근속자가 많습니다. 팀원의 절반 이상이 5년 이상 근무했고, 10년 이상 제노레이와 함께한 베테랑도 있습니다. 이 시간은 단순한 근속연수가 아니라 제품과 서비스의 히스토리를 몸으로 축적한 기간입니다. 구형 모델부터 신형 모델까지 서비스 방법과 오류 패턴, 시행착오를 알고 있다는 것은 큰 자산입니다. 장비가 어떻게 기획되고 제작되었는지를 이해하고 있기에 더 정확한 해결책을 제안할 수 있습니다.

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Attitude

Q. 고객을 대할 때 가장 중요하게 생각하는 태도는 무엇인가요?

훌륭한 기술을 가진 테크니션이 되는 것도 중요하지만, 어떤 마음으로 고객과 이슈를 대하느냐가 더 중요합니다. 고객의 불만이 클수록 고객의 입장에서 상황을 바라보고 공감하려고 합니다. 실제 현장에서 고객이 이미지 품질에 의문을 제기했을 때도, 단순한 설명보다 고객의 불안을 먼저 이해하려 했습니다. 해결 절차와 일정을 구체적으로 제시하자 고객은 안심했고, 이후 약속한 방식으로 문제를 끝까지 해결할 수 있었습니다.

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Message

Q. D테크솔루션팀의 목표는 무엇인가요?

최종 목표는 글로벌 고객 만족도 최상위를 달성하는 것입니다. 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 데서 나아가, 각 국가의 특수성을 고려한 맞춤형 서비스를 제공하고 싶습니다. 고객의 마음을 역지사지로 이해하는 태도, 사용 현황과 이슈를 장기적으로 추적하는 집요함. 이 두 가지가 D테크솔루션팀이 고객의 가이드가 되는 방식입니다.

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